Retoure: Paket zurückschicken – Rechte, Ablauf & Tipps

Sie haben online bestellt und möchten einen Artikel zurückschicken? In Deutschland haben Verbraucher bei Online-Käufen ein gesetzliches Widerrufsrecht von 14 Tagen. Viele Händler bieten sogar längere Rückgabefristen. Wir erklären Ihnen Schritt für Schritt, wie Sie Ihre Retoure richtig abwickeln – von der Widerrufserklärung bis zur Erstattung.

Ihr Widerrufsrecht: Die rechtliche Grundlage

Das Widerrufsrecht für Fernabsatzverträge ist in § 355 BGB (Bürgerliches Gesetzbuch) geregelt. Es gilt für alle Online-Käufe, Telefon- und Katalogbestellungen. Die wichtigsten Punkte:

• 14 Tage Widerrufsfrist: Die Frist beginnt mit dem Erhalt der Ware. Sie müssen den Widerruf innerhalb dieser Frist erklären (per E-Mail, Brief oder Widerrufsformular), die Rücksendung kann auch danach erfolgen.
• Kein Grund erforderlich: Sie müssen keinen Grund für den Widerruf angeben. „Gefällt mir nicht“ reicht völlig aus.
• Erstattung innerhalb 14 Tagen: Nach Erhalt der Rücksendung muss der Händler den Kaufpreis innerhalb von 14 Tagen erstatten (§ 357 BGB).
• Originalverpackung nicht nötig: Sie dürfen die Ware auspacken und prüfen, wie Sie es in einem Geschäft tun würden. Ein Wertverlust durch Prüfung ist kein Hinderungsgrund für den Widerruf.

Ausnahmen vom Widerrufsrecht

Kein Widerrufsrecht besteht unter anderem bei:

• Maßanfertigungen und personalisierten Produkten
• Versiegelten Hygieneartikel, deren Siegel geöffnet wurde
• Verderblichen Waren (Lebensmittel)
• Versiegelten Audio-/Videoaufnahmen und Software, deren Siegel geöffnet wurde
• Zeitungen und Zeitschriften (Einzelkauf, nicht Abo)

Retoure bei den großen Online-Händlern

Amazon

Amazon bietet eine 30-tägige Rückgabefrist ab Erhalt der Ware – deutlich mehr als die gesetzlichen 14 Tage. So funktioniert die Retoure:

1. Melden Sie sich bei Amazon an und gehen Sie zu „Meine Bestellungen“.
2. Wählen Sie den Artikel und klicken Sie auf „Artikel zurücksenden oder ersetzen“.
3. Wählen Sie den Rücksendegrund und die bevorzugte Rücksendeart (DHL, Hermes, UPS oder Amazon Locker).
4. Drucken Sie das Retourenlabel aus und geben Sie das Paket ab.

Amazon übernimmt in der Regel die Rücksendekosten. Die Erstattung erfolgt meist innerhalb von 3–5 Werktagen nach Eingang der Retoure.

Zalando

Zalando bietet eine großzügige 100-tägige Rückgabefrist. Die Rücksendung ist innerhalb Deutschlands kostenlos:

1. Füllen Sie den beigelegten Retourenschein aus.
2. Verpacken Sie die Ware im Originalkarton oder einem neutralen Karton.
3. Nutzen Sie das beigelegte Retourenlabel oder erstellen Sie eines unter zalando.de/faq.
4. Geben Sie das Paket bei DHL, Hermes oder im Zalando Outlet ab.

OTTO

OTTO gewährt eine 30-tägige Rückgabefrist. Die Rücksendung ist in der Regel kostenlos:

1. Melden Sie die Retoure im OTTO-Kundenkonto oder telefonisch an.
2. Erstellen Sie das Retourenlabel online unter otto.de.
3. Verpacken Sie die Ware und bringen Sie das Label an.
4. Geben Sie das Paket bei Hermes ab (OTTO-Mutterkonzern) oder vereinbaren Sie eine Abholung.

Retoure über DHL abwickeln

DHL ist der beliebteste Retouren-Dienstleister in Deutschland. So nutzen Sie die DHL Retoure Online:

1. Retourenlabel erhalten: Die meisten Online-Shops legen ein DHL-Retourenlabel bei oder bieten es zum Download an. Alternativ erstellen Sie es über dhl.de/retoure.
2. Paket frankieren: Kleben Sie das Retourenlabel auf das Paket. Falls ein QR-Code vorhanden ist, können Sie das Label auch direkt in der DHL-Filiale oder Packstation ausdrucken lassen.
3. Abgabe: Geben Sie das Paket in einer DHL-Filiale, Packstation (mit DHL-App und QR-Code) oder beim DHL-Paketboten ab. Mit der mobilen Retoure scannen Sie einfach den QR-Code an der Packstation.

Retoure über Hermes abwickeln

Hermes wickelt Retouren für viele große Händler ab (OTTO, Bonprix, Baur u.a.):

1. Retourenlabel nutzen: Verwenden Sie das beigelegte Label oder erstellen Sie eines auf myhermes.de.
2. PaketShop finden: Hermes hat über 16.000 PaketShops in Deutschland – oft in Kiosken, Bäckereien oder Tankstellen. Finden Sie den nächsten unter hermes.de/paketshops.
3. Abgabe ohne Label: In vielen Fällen können Sie das Paket auch ohne Retourenlabel im PaketShop abgeben und dort das Label ausdrucken lassen.

Wer trägt die Rücksendekosten?

Grundsätzlich gilt nach § 357 Abs. 6 BGB:

• Der Verbraucher trägt die Kosten der Rücksendung, es sei denn, der Händler hat sich dazu bereit erklärt, die Kosten zu übernehmen.
• In der Praxis: Die meisten großen Online-Händler in Deutschland übernehmen die Rücksendekosten freiwillig (Amazon, Zalando, OTTO, H&M, About You u.v.m.). Kleinere Shops verlangen häufig, dass der Kunde die Kosten trägt.
• Paketkosten: Falls Sie die Rücksendekosten selbst tragen, rechnen Sie mit ca. 5–7 € für ein Standardpaket bei DHL oder Hermes.

Tipps für eine reibungslose Retoure

• Originalverpackung aufbewahren: Bewahren Sie den Versandkarton mindestens bis zum Ende der Widerrufsfrist auf. Die meisten Händler akzeptieren aber auch neutrale Kartons.
• Retoure rechtzeitig anmelden: Melden Sie den Widerruf innerhalb der Frist an – per E-Mail reicht aus. Die tatsächliche Rücksendung kann dann noch etwas dauern.
• Sendungsnummer notieren: Behalten Sie immer den Einlieferungsbeleg mit der Sendungsnummer. Er ist Ihr Nachweis, dass Sie die Ware zurückgeschickt haben.
• Fotos machen: Fotografieren Sie die Ware vor dem Verpacken, um bei Streitigkeiten einen Nachweis zu haben.
• Ware ordentlich verpacken: Verpacken Sie die Ware sorgfältig, damit sie unbeschädigt beim Händler ankommt. Beschädigte Retouren können zu Abzügen bei der Erstattung führen.
• Mehrere Artikel bündeln: Wenn Sie mehrere Artikel einer Bestellung zurücksenden, packen Sie diese in ein Paket – das spart Porto und Aufwand.

Häufig gestellte Fragen

Kann ich getragene Kleidung zurückschicken?

Sie dürfen Kleidung anprobieren, wie Sie es im Geschäft tun würden. Wurde die Kleidung jedoch über das Anprobieren hinaus getragen (z.B. den ganzen Tag getragen, gewaschen), kann der Händler einen Wertersatz verlangen und den Erstattungsbetrag kürzen.

Muss der Händler die Hinsendekosten erstatten?

Ja. Bei einem vollständigen Widerruf muss der Händler auch die ursprünglichen Versandkosten erstatten – allerdings nur die Kosten der günstigsten Standardlieferung. Haben Sie Express-Versand gewählt, wird nur der Standardversand erstattet.

Was tun, wenn der Händler die Erstattung verweigert?

Wenn der Händler nicht innerhalb von 14 Tagen erstattet, mahnen Sie ihn schriftlich mit Fristsetzung. Hilft das nicht, können Sie sich an die Verbraucherzentrale wenden oder den Europäischen Verbraucherschutz (Online-Streitbeilegung unter ec.europa.eu/odr) nutzen. Bei Marketplace-Händlern (z.B. auf Amazon) können Sie auch die A-bis-Z-Garantie nutzen.